Recommandation et satisfaction clients
pour les promoteurs immobiliers


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Les promoteurs nationaux activent les leviers de la satisfaction clients !

Délivrer dans les temps le bien tant espéré avec la qualité attendue, telle est la priorité des promoteurs immobiliers. Cet engagement fort les oblige à privilégier certaines priorités au quotidien. Même si la satisfaction client est une préoccupation forte pour la plupart des promoteurs régionaux, elle est souvent relayée en second plan par manque de temps.

La mission de RESONANCE DATA® est d’accompagner les opérateurs ayant la volonté d’activer les leviers de la satisfaction clients pour industrialiser la recommandation.

Les promoteurs nationaux s’engagent fortement et mettent en place des actions pour augmenter le niveau de satisfaction de leurs clients et tentent de créer des communautés.

Plusieurs grands noms de la promotion immobilière ont créé leur propre cellule interne dédiée à cette thématique. « Vinci Immobilier 4You » et « Académie clients Bouygues Immobilier » en sont 2 exemples. La problématique est la même, améliorer la satisfaction client (pour capter de nouveaux clients en direct au travers de ces nouvelles communautés).

Active depuis septembre 2018, Vinci Immobilier 4You cherche à améliorer la satisfaction client en s’appuyant sur deux axes. Premièrement, en cas de livraison postérieure à la date mentionnée sur l’acte de vente, Vinci s’engage à reverser une compensation financière aux acquéreurs d’un bien immobilier. La seconde situation concerne les réserves du logement. L’acquéreur reçoit ainsi une compensation si celles-ci ne sont pas levées au bout de 60 jours.

L’analyse de Résonance Data® a prouvé que ce n’est pas tant le retard dans la livraison mais plutôt la manière dont est communiqué le retard qui influe le plus sur le niveau de la satisfaction client. En revanche, Résonance Data® souligne que le niveau de recommandations général est corrélé au nombre de réserves.

Lancée en janvier 2019, la formation Académie clients Bouygues Immobilier a une tout autre approche. Elle a pour objectif d’améliorer le parcours client en investissant sur les compétences des agents en contact avec celui-ci. Cela se manifeste tout d’abord par une plus grande maîtrise de l’expertise métier. Ensuite, Bouygues Immobilier table sur une relation client améliorée en misant sur plus de professionnalisme et des efforts moindres de la part des clients.

L’amélioration du parcours clients par son accompagnement est clairement un facteur clé de succès révélé par les études de Résonance Data®. Par exemple, ce qui pèse le plus dans le niveau de satisfaction des clients lors de la phase « travaux », ce n’est pas la qualité des matériaux employés mais la disponibilité des équipes du promoteur durant cette phase anxiogène.

Résonance Data® – L’analyse en amont pour cibler les actions prioritaires

La préoccupation de Résonance Data® est elle aussi axée sur la satisfaction du client, en faisant usage d’autres leviers. Le plus de cette offre réside dans un outil de mesure statistique des plus fiables réalisé avec l’un des plus grands cabinets en la matière et son orientation vers la recommandation client.

Selon une étude du cabinet Nielsen, spécialisé dans la mesure et l’analyse de données, 71 % des acheteurs dans le monde font confiance aux recommandations de leurs proche devant tous les autres médias. Partant de là, il est évident que la recommandation d’un proche qui aurait déjà acheté avec le promoteur untel jouera un rôle majeur dans le choix final d’un potentiel acquéreur.

Grâce à son algorithme unique, Résonance Data® permet aux promoteurs d’analyser le parcours de leurs clients et de cibler les leviers prioritaires à mettre en œuvre pour augmenter leurs taux de recommandation.

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La satisfaction client déjà au cœur de nombreux autres secteurs métiers

À regarder l’ensemble des autres secteurs d’activités, il en ressort que les datas et l’expérience client sont les deux notions phare de ce début de siècle. Tout est « tracké », tout est évalué, tout est « UX »*. L’explosion des plateformes de notation dans le secteur de la restauration, de l’hôtellerie et du voyage en sont des exemples criants. Paradoxalement, le problème de ces plateformes est la perte du lien direct entre l’entreprise et son client final.  Ainsi bon nombre de restaurants et d’hôtels ont été pris en « otage » par ces plateformes en perdant la maîtrise de leur distribution au profit de ces géants devenus trop puissants.

Résonance Data® a pris le parti opposé en imaginant des solutions pour créer (ou recréer) du lien direct entre le client et son promoteur. Avoir des valeurs communes et un sentiment d’appartenance pour mieux partager son expérience client avec ses proches, amis, collègues de bureau. Résonance Data® nous rappelle que le coût d’acquisition moyen d’un client en promotion immobilière via les canaux de distribution traditionnels varient entre 12 et 18.000 euros.

* UX = User Experience

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Résonance Data®, comment ça marche ?

Volet AUDIT : C’est la « photo de départ ». Cette phase permet d’analyser et mesurer le niveau satisfaction des clients livrés. Identifier des leviers prioritaires et de potentiels ambassadeurs.

Volet Data-Dynamic : Mesurer les effets des leviers mis en place, mesurer au fil de l’eau le niveau de satisfaction des clients en cours d’acquisition, détecter et animer les ambassadeurs potentiels.

Volet Ambassadeurs : Détecter des ambassadeurs potentiels est une chose, « les activer » en est une autre.  Pour qu’un client satisfait devienne un ambassadeur, il faut lui donner du sens, un sentiment d’appartenance, utiliser les bons messages sur les bonnes thématiques par les bons canaux.

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pour améliorer la satisfaction et la recommandation de vos acquéreurs !


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