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Construction de logements : vos clients sont-ils satisfaits ? Construction de logements : vos clients sont-ils satisfaits ?
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Et si on parlait satisfaction client ?

Une étude de l’UFC Que Choisir a mis en lumière les taux de satisfaction (et d’insatisfaction) des clients sur les différentes étapes de la construction de leur logement. Elle différencie les constructeurs des promoteurs immobiliers, et se révèle riche d’enseignements.

Faire construire son habitation, maison ou appartement, est généralement le projet d’une vie pour les particuliers qui s’engagent dans cette voie. Les attentes des clients sont immenses, les enjeux pour les promoteurs le sont tout autant. Mieux comprendre ces attentes et les éventuelles sources d’insatisfaction vous permet de répondre aux besoins, d’augmenter le taux de satisfaction des nouveaux propriétaires et, par conséquent, de miser davantage sur la recommandation. Une étude de l’UFC Que Choisir(1) a mis en lumière le niveau de satisfaction des particuliers sur la construction de logements neufs, que celle-ci soit réalisée par des promoteurs ou par des constructeurs.

RÉSONANCE collecte, compile et analyse les données et comportements de vos clients pour mesurer leur satisfaction et identifier des leviers puissants.
RÉSONANCE s’appuie sur plus de 10 ans d’expérience dans l’accompagnement des promoteurs immobiliers, et sur des milliers de datas, pour créer le premier indice de satisfaction pour l’immobilier dans le neuf.

 

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Les constructeurs mieux évalués que les promoteurs

La différence constructeurs/promoteurs est sensible tout au long de l’étude de l’UFC Que Choisir, d’un point de vue général comme sur les questions abordées : contrat, travaux, respect des engagements et livraison. Globalement, les constructeurs recueillent 70 % d’avis positifs, contre 52 % pour les promoteurs. Des chiffres que l’association qualifie de « moyens » pour les premiers et de « mauvais » pour les seconds.

Les principales raisons de ce résultat tiennent dans le rapport qualité/prix, jugé meilleur chez les constructeurs, mais également dans la relation directe entretenue par les clients avec les intervenants, ou tout au moins avec le responsable du chantier.

Sans « jeter la pierre », RÉSONANCE accompagne les promoteurs immobiliers pour identifier et hiérarchiser les facteurs clés qui influent sur la satisfaction des clients et permettent de prioriser les actions du promoteur.

 

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Sourire à l’accueil, grimace à la livraison

Les meilleurs résultats de l’étude s’obtiennent sur la qualité de l’accueil, ce moment où les potentiels clients poussent la porte de l’entreprise pour se renseigner sur ses offres. Les plus mauvais chiffres concernent l’autre bout de la chaîne, la livraison, ce moment où 62 % des nouveaux propriétaires déclarent avoir constaté des malfaçons, principalement des défauts d’étanchéité, de condensation et d’infiltration, parfois également des problèmes d’électricité et/ou de chauffage, voire de stabilité du terrain. Commençons par la mauvaise nouvelle : sur cette question, les promoteurs n’obtiennent que 47 % de satisfaction. Les constructeurs ne sont guère mieux lotis, à 58 %.

Tout avait pourtant si bien commencé… La qualité de l’accueil est jugée satisfaisante par 88 % des clients de promoteurs, et par 90 % des clients de constructeurs. La signature du contrat, CCMI (qui concerne 60 % des contrats de construction de maison individuelle), Vefa ou autre, est une étape qui se déroule également bien, mais dans une moindre mesure, avec plus de 70 % de satisfaits dans les deux cas.

À ce stade, des améliorations pourraient déjà être apportées, toujours selon les clients, notamment au niveau des explications fournies et de l’exposé des garanties et des assurances. Rassurer semble être le maître mot.

 

La phase des travaux mal perçue

L’enquête de l’association de consommateurs se poursuit avec la phase des travaux. Le futur propriétaire est par nature angoissé, cela se comprend au vu des sommes – généralement empruntées – qu’il engage. Les peurs portent principalement sur un risque de défaillance de l’entreprise en charge de la construction, celui de tomber sur un « promoteur véreux » et sur de potentielles malfaçons.

Ces angoisses sont-elles calmées par la phase des travaux et par l’avancée du projet ? Absolument pas, et d’abord parce que les clients se plaignent d’un manque d’écoute et d’implication dans le suivi du chantier. Les chiffres de l’UFC Que Choisir sont implacables : seulement 55 % des constructeurs et 48 % des promoteurs trouvent grâce aux yeux des clients lors de cette phase.

RÉSONANCE se décline en 3 volets : l’audit des anciens clients livrés, l’audit dynamique des clients qui se trouvent dans le parcours acquéreur (de la signature du contrat de réservation à la levée des réserves), l’identification et l’animation de potentiels référents (ambassadeurs).
Pour ce qui concerne le second volet, « l’audit dynamique », RÉSONANCE propose un plan de communication dédié à chaque programme, qui vient combler le « silence » souvent précarisant entre la signature de l’acte authentique et la livraison.
L’enjeu pour RÉSONANCE est de venir rassurer et « éduquer » le client sur la notion de projet de promotion immobilière, mais aussi de transmettre les valeurs différenciantes du promoteur immobilier.

 

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Des engagements respectés

Pourtant, à l’arrivée, les clients constatent dans leur grande majorité que les engagements des promoteurs et des constructeurs ont été respectés en termes de prix et de délais, bien que le calendrier pose quelquefois problème. L’UFC Que Choisir dresse d’ailleurs un constat : selon l’association, 20 % des logements neufs nécessitent plus de 2 ans de délai entre la signature du contrat et la livraison.

76 % de satisfaction sur le respect de ces engagements par les constructeurs, 70 % par les promoteurs, des niveaux jugés « bons » ou « moyens ». Là où le bât blesse, c’est sur la qualité de la prestation. Seuls 52 % des nouveaux propriétaires estiment qu’elle a répondu à leurs attentes. Les principaux reproches adressés aux promoteurs portent sur les matériaux utilisés – jugés de mauvaise qualité, le travail « bâclé » et des problèmes de finition.

« Trop de déconvenues », résume l’UFC Que Choisir, qui pointe également du doigt les difficultés à faire jouer des garanties pourtant obligatoires dans le cadre des contrats CCMI et Vefa. Rassurer les clients sur les clauses du contrat de construction, sur la fiabilité de l’entreprise et de son réseau, mais également sur les questions pratiques (état du sol, matériaux utilisés…) semble être un maître mot pour augmenter les taux de satisfaction. Rester à l’écoute, se montrer impliqué tout au long des travaux, est une autre piste.

En analysant finement les données de vos clients, RÉSONANCE est capable d’identifier précisément vos forces et vos faiblesses par rapport à la satisfaction de vos clients, et grâce à une matrice unique, elle vous offre la possibilité de vous comparer aux moyennes de vos concurrents.

 

Augmentez votre satisfaction client

 

(1) Étude UFC Que Choisir réalisée auprès de 962 sondés, novembre 2014

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