Recommandation et satisfaction clients
pour les promoteurs immobiliers


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Patrick Mercier : un précurseur de la solution Résonance Data®

Patrick Mercier, PDG du groupe Mercier, est un précurseur : c’est un des premiers utilisateurs de Résonance Data®.


Dédiée exclusivement aux promoteurs immobiliers, RÉSONANCE DATA® est une solution clé en main qui permet d’industrialiser la recommandation client, en augmentant la satisfaction des acquéreurs sur des critères prioritaires que nous avons identifiés, et en animant une communauté d’ambassadeurs.

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La première étape de la solution RÉSONANCE DATA® est l’audit : c’est l’évaluation de la satisfaction des acquéreurs livrés sur les 5 dernières années, avec un algorithme spécialement conçu avec l’aide du cabinet Strategir, et l’élaboration de recommandations sur mesure. C’est ce que nous avons fait pour le groupe Mercier.

Patrick Mercier, PDG, parle de son expérience client Résonance Data®

Si vous deviez mettre une note de 1 à 10 sur l’ensemble du processus RÉSONANCE DATA® ?

11 ! (rire) Mais je ne suis pas objectif, j’aime bien l’équipe, c’est pour cela !

Je donne 8, comme ça on laisse une marge d’amélioration, il y en a toujours une.

Si vous deviez mettre une note de 1 à 10 sur la pertinence des résultats de l’audit mené par RÉSONANCE DATA®  ?

8 sur l’ensemble.

Le bémol est la taille de notre base de données auditée : c’est la plus petite de toutes les bases clients promoteurs que vous avez auditées.

Est-ce que les résultats sont tout de même significatifs ?

Apport de Cécile VELASCO de STRATEGIR : Même si la taille de l’échantillon est la plus petite, le taux de réponse est très élevé !
Ainsi le nombre final de répondants est largement suffisant pour donner des résultats statistiquement fiables.

La satisfaction client a toujours été une donnée centrale dans vos réflexions, qu’est ce que l’audit RÉSONANCE DATA®  a changé ?

Chez Mercier, la satisfaction client est dans notre ADN.

 

Nous avons choisi Résonance Data® à la base comme outil marketing et de mesure de la satisfaction client : en confiant à un organisme extérieur cette mission d’audit cela montre à nos clients qu’on investit concrètement sur cette thématique, qu’on les écoute vraiment et que l’on veut progresser sur les points qui comptent pour eux. En ce sens Résonance Data® vient compléter notre approche satisfaction client et nous donne des chiffres clairs qui permettent d’aligner les équipes en interne.

 

Résonance Data® fait de la satisfaction un vrai outil économique : en établissant un réel lien entre la satisfaction et la recommandation, on rentre sur une logique économique de la satisfaction client. Il peut y avoir un vrai retour sur investissement : réduire nos budgets de communication et de distribution tout en améliorant l’expérience client. Toutes les parties sont gagnantes.

Les études menées par RÉSONANCE DATA® ont permis de classifier les composantes de la satisfaction client par rapport à la recommandation.

Avez-vous été surpris par le résultat de ce modèle statistique ?

Ce qui m’a le plus surpris, c’est que l’environnement de la résidence ait si peu d’impact.

Après échanges avec les équipes Résonance Data®, on se rend compte que c’est un pré-requis, et ce n’est pas lié à l’action du promoteur. Ce n’est pas surprenant que, moment où l’on pose la question, cela ne rentre plus en ligne de compte pour la satisfaction globale.

Apport de Cécile VELASCO de STRATEGIR : C’est la notion de “l’assiette froide” en statistique. Quand vous commandez un plat chaud au restaurant, il doit arriver chaud. Ce n’est pas un élément de satisfaction si votre plat arrive chaud. En revanche, c’est un critère d’insatisfaction important si l’assiette arrive froide.

On aurait bien aimé que la relation commerciale pèse plus, car c’est une phase sur laquelle Résonance Data® démontre qu’on est très performants. Peut-être est-on en sur-qualité ? C’est un des apports des équipes de Résonance Data®. Je sais qu’on en fait un peu trop, d’autant plus que ce n’est pas forcément le premier levier à actionner.

Faites-vous actuellement des ventes via la recommandation ?

Oui, régulièrement, mais encore trop peu !

Cela fait partie de nos leviers prioritaires à activer.

Ce sera notre actualité brûlante de cette année 2019.

Comme dans presque tous les secteurs d’activité la recommandation existe et peut même atteindre jusqu’à 30 % des ventes chez certains promoteurs.

En quoi pensez-vous que RÉSONANCE DATA®  peut vous accompagner dans l’activation de ce levier ?

Je crois véritablement au volet 2 de l’offre Résonance Data®, le “Data Dynamique”* qui va nous permettre de suivre au quotidien et en continu la satisfaction de nos clients et leur propension à nous recommander après chacune des étapes clés de leurs parcours d’acquisition.

 

C’est en cela que je trouve l’offre Résonance Data® vertueuse, elle doit nous permettre de créer cette base de clients “ambassadeurs” qui pourront, en partageant leur expérience, nous apporter de nouvelles ventes.

* Data Dynamique, volet 2 de l’accompagnement Résonance Data®. Après l’audit, Résonance Data® propose d’accompagner les promoteurs dans le suivi de leurs clients sur l’ensemble de leurs nouveaux projets pour mesurer l’effet des leviers activés.

Saviez-vous que 80 % des internautes qui voient un commentaire négatif sur la toile n’achètent pas ?

Oui.

Aviez-vous déjà identifié des potentiels détracteurs ? 

Oui.

Quel type d’actions avez-vous mis en place ?

En parallèle de Résonance Data®, on est sur une démarche de digitalisation : nouveau site et réseaux sociaux

On a mis en place en interne un système pour répondre à nos détracteurs.

Nous devons notamment être plus performant au niveau des questions posées aux syndics post livraison. Il y a souvent une confusion entre le promoteur et le syndic, les clients ne savent pas bien à qui poser les questions. Les questions ne remontent pas forcément aux bonnes personnes et cela crée naturellement de l’insatisfaction.

En tant que directeur général, quel est le chiffre qui vous a le plus marqué ?

Les 50 % ou presque de répondants au questionnaire d’audit ! C’est un taux de retour extrêmement élevé d’un point de vue statistiques. J’ai cru comprendre que le taux de réponses était aussi très élevé chez les autres promoteurs. Cela prouve que nos clients ont besoin de s’exprimer, d’être écoutés et entendus.

 

Le second chiffre qui m’a le plus marqué est le niveau de satisfaction globale de nos clients : 74 % quand l’indice est à 50 %. C’est d’autant plus étonnant que parmi les clients audités, nous avons eu quelques chantiers “compliqués”. Pour être honnêtes, nous-mêmes n’étions pas satisfaits. Nous nous sommes battus, c’est agréable de voir que, in fine, le travail est reconnu, et surtout que nos clients sont satisfaits.

 

Enfin, le niveau de recommandation atteignable m’a interpelé :
30 % de recommandations sur l’ensemble de notre chiffre d’affaires
. Les économies sont très significatives. Nous verrons cela à moyen terme.

 

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Comment ont été accueillis les résultats par votre équipe ?

Il n’ont pas encore été réellement accueillis.
Une restitution a été faite fin décembre, mais ce n’était pas le bon moment.

Ils seront accueillis dans le temps avec le Data Dynamique !

Suite aux recommandations de RÉSONANCE DATA®,  avez-vous envisagé un plan d’action ?

Pas encore, on est en train de reprendre le fil.

Résonance Data® est une pierre qu’on apporte à “l’édifice Mercier” que nous sommes en train de bâtir.

Plus précisément, est-ce que les recommandations de RÉSONANCE DATA® vous ont permis de revoir l’allocation de vos moyens humaines et financiers en termes de satisfaction client ?

Non, on essaie de faire le max partout pour l’instant.

Résonance Data® a apporté des pistes tangibles d’amélioration phase par phase.

Cependant, nous avons besoin de recommandations plus concrètes avec des actions précises à mener.

 

Un immense merci à Patrick MERCIER pour son temps et son engagement.
Patrick MERCIER nous confirme qu’il sera aussi pionnier sur le Data Dynamique !

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Découvrez l’offre Résonance Data ®

pour améliorer la satisfaction et la recommandation de vos acquéreurs !


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