Recommandation et satisfaction clients
pour les promoteurs immobiliers


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Quels sont les critères de satisfaction client dans l’immobilier neuf ? Logo stratégir

Comment Résonance Data® mesure la satisfaction client dans l’immobilier neuf et accompagne ses clients promoteurs immobiliers pour augmenter leur taux de recommandation ?

Résonance Data® propose un outil fiable de mesure de la satisfaction des clients pour les promoteurs immobiliers. Un travail réalisé en collaboration avec le cabinet Strategir.

Comment se construit la satisfaction d’un acheteur dans l’immobilier neuf ? Existe-t-il un lien entre niveau de satisfaction et propension à la recommandation ? Quels sont les critères qui comptent réellement pour les clients qui achètent dans l’immobilier neuf ? Quel sont les leviers prioritaires à activer pour les promoteurs immobiliers ? Comment tel ou tel promoteur se positionne par rapport à la moyenne de ses concurrents ? Au travers de son offre exclusive, Résonance Data® est en capacité de répondre à l’ensemble de ces questions et d’accompagner les promoteurs immobiliers vers une stratégie efficace et de recommandation.

Chez Résonance Data®, on ne ne s’est pas autoproclamé spécialiste de la satisfaction client et de la statistique. Pour parfaire notre offre, nous avons fait appel à l’expertise du cabinet Strategir (spécialiste des études consommateurs depuis 1986, 23 millions d’euros de CA), et plus précisément à l’équipe de la directrice du Département « Shopper & Retail » de Cécile Velasco. Confier cette tâche à des statisticiens et à des spécialistes du diagnostic des parcours client s’avérait indispensable pour comprendre les points déterminants du parcours client qui contribuent réellement à la recommandation, mais aussi pour garantir le bon choix des échelles des réponses tout comme la pertinence des questions posées.

La méthode de construction du modèle

Strategir a donc été chargé de construire le premier modèle de la satisfaction client dans le secteur de l’immobilier neuf. Cécile Velasco explique que « l’analyse a été menée à partir d’un questionnaire créé par Résonance Data® et validé par des experts du métier. Elle couvre l’ensemble du parcours d’achat du client, de l’acquisition à la levée des réserves. Nous avons interrogé des centaines de répondants issus des fichiers clients de plusieurs promoteurs régionaux ».

Complexe, la tâche l’est assurément, et l’enjeu de taille quand on sait que le coût d’acquisition direct pour un promoteur immobilier s’élève entre 5 et 10 % de son chiffre d’affaires global.

À chaque étape et pour chaque question, la satisfaction n’est pas plus linéaire que l’importance du moment.

Cécile Velasco se réjouit de l’action de Résonance Data® : « Les promoteurs comprennent aujourd’hui l’intérêt de suivre la satisfaction de leurs clients pour augmenter leur potentiel de recommandation. L’idée est bien d’impulser des cercles vertueux qui profitent à tous, au promoteur et aussi au client final».

Questions à Cécile Velasco du cabinet Strategir

Cécile Velasco Directrice du Département Shopper & Retail

Quel est le niveau de fiabilité du modèle de Résonance Data® sur l’analyse de satisfaction client dans l’immobilier neuf ?

C. V. : C’est un outil fiable, car calculé sur plusieurs centaines de clients acquéreurs, ce qui permet de garantir la solidité des analyses sur un plan statistique.

Pensez-vous qu’il existe une réelle relation entre le taux de satisfaction et la recommandation ?

C.V. : Oui, et les analyses menées au plan statistique prouvent qu’elle est forte. Toutefois, il existe dans la satisfaction finale de l’acquéreur une part liée à des variables qui ne sont pas forcément le reflet de la performance du producteur lui-même. Il s’agit, par exemple, de la satisfaction envers la localisation du bien, la qualité de vie de quartier, etc. Pour cette raison, c’est la recommandation du promoteur qui nous est ressortie comme la variable la plus prépondérante pour expliquer la satisfaction envers le promoteur.

Est-ce que le modèle risque de notoirement évoluer dans le temps avec l’augmentation du nombre de datas collectées ?

C.V. : Un tel modèle demande à être recalculé régulièrement pour deux raisons. La première est que la prise en compte des résultats de nouveaux promoteurs, avec un profil d’offre et une clientèle plus ou moins spécifique, peut en effet faire évoluer petit à petit le modèle. La seconde raison est que nous attendons bien-sûr que les promoteurs se servent de cet outil pour orienter leur stratégie commerciale ou marketing là où les efforts jouent le plus sur la satisfaction, ce qui peut avoir progressivement une influence sur le modèle de cette satisfaction.

Avez-vous des statistiques dans d’autres secteurs d’activités ?

C.V. : De nombreux univers utilisent et suivent le taux de recommandation client dans la mesure de la satisfaction. Il est notable toutefois que recommander un promoteur immobilier à une autre personne soit plus difficile que lorsqu’il s’agit d’une marque de produit consommable, d’un opérateur téléphonique ou d’une banque. En effet, dans l’immobilier, les enjeux financiers sont tels et l’achat si impliquant qu’il est plus difficile d’atteindre les mêmes taux de recommandation. C’est pourquoi, il est plus encore important de comprendre quels peuvent être les leviers de cette recommandation pour pouvoir la maximiser.

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Ce que le modèle apporte aux promoteurs

Résonance Data® permet au promoteur d’identifier ses forces et ses points d’amélioration en les classant par ordre de priorité selon l’impact qu’ils ont sur la satisfaction de leurs clients et donc sur leur propension à les recommander.

Savoir si l’on est bon ou mauvais sur tel ou tel point est une chose. Savoir à quel niveau on se situe par rapport la concurrence en est une autre pour identifier ses forces ou ses faiblesses. Mais plus essentiel encore est de savoir si le critère en question est important pour nos clients, important au point de nous recommander. L’offre de Résonance Data® permet d’identifier les leviers les plus efficaces et les « ROIstes » (payants) en termes de satisfaction et donc de recommandation.

À l’inverse, Cécile Velasco souligne « qu’à l’heure des réseaux sociaux, un client insatisfait peut s’avérer être un détracteur puissant. On considère que sur internet, il faut dix avis positifs pour contrer un seul avis négatif. Or 75 % des consommateurs prennent des décisions d’achat importantes en consultant les avis d’internautes et plus de la moitié d’entre eux les considèrent comme déterminants dans leur choix final. Il est donc important de pouvoir suivre aussi bien les clients satisfaits que les clients mécontents, même s’il y a peu de chance qu’ils rachètent au même promoteur. C’est sur ce dernier point que se situe l’erreur à ne pas commettre. Il existe en effet un pourcentage très étroit de la population qui a les moyens d’acheter un bien immobilier neuf de façon régulière. Pour la plupart des acquéreurs, ce type d’investissement est tellement impliquant qu’il va constituer durant près de deux ans (le temps de la construction), leur discussion N°1.

Sans même parler des réseaux sociaux, chaque individu connaît au moins une cinquantaine de personnes dans son entourage proche… La résonance peut donc être retentissante dans un sens comme dans l’autre à l’échelle des promoteurs dont la marque n’est pas connue pour la très grande majorité d’entre eux et qui ont, par essence, une image peu flatteuse aux yeux du grand public.

Une étude du cabinet NIELSEN (cf. article du 18/09/18) démontre que les avis online constituent le second média de confiance des consommateurs pour leurs actes d’achat, juste après la recommandation.

Les promoteurs utilisant le modèle de Résonance Data® peuvent connaître leurs forces et leurs axes d’amélioration et se comparer à l’indice de référence. Ce modèle apporte à chacun « des éléments opérationnels qui vont lui permettre d’adapter sa stratégie globale et d’orienter ses ressources sur les points les plus contributifs à la satisfaction de ses clients et donc à la recommandation », conclut Cécile Velasco.

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(1) https://www.strategir.com

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