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Expérience client et croissance de l’entreprise, le lien établi | Résonance Data® Recommandation client

Comment l’expérience client peut participer à la croissance du chiffre d’affaires des promoteurs immobiliers

Quelle est la relation entre l’amélioration de l’expérience client et la croissance du chiffre d’affaires d’une entreprise ? Forrester Research s’est attaché à répondre à cette question.

Le groupe britannique indépendant rayonne en Europe autour de ses 32 agences et réalise un chiffres d’affaires de 212 millions d’euros en 2017.  Spécialisé dans les études et le conseil, , Forrester Research a comparé des sociétés concurrentes dans différents secteurs d’activité à travers, d’une part leur score « Index Expérience Client » (qui fait l’objet d’un rapport annuel) et d’autre part leurs données financières. Les résultats sont sans appel et démontrent la nécessité pour toute entreprise de donner la priorité à la satisfaction client, et donc à la recommandation, dans sa stratégie.

Ainsi, et pour ne citer qu’un résultat, quand une entreprise ayant un faible « Index Expérience Client » affiche une croissance de 3 %, celle qui se focalise sur cette même expérience enregistre de son côté une croissance de 17 %. Le rapport de Forrester Research met en lumière le mécanisme vertueux selon lequel la satisfaction d’un client l’amène à acheter de nouveau, plus souvent et à dépenser plus. Co-auteur du rapport, l’analyste Harley Manning souligne par ailleurs que « les personnes qui ont une meilleure expérience client avec une entreprise sont plus ouverts à la recommandation ». De son côté, l’entreprise génère des ventes additionnelles (sans aucun frais d’acquisition) et au passage économise sur des dépenses, telles par exemple que celles liées au traitement des réclamations de clients mécontents.

Les premières études de Résonance Data® montrent que le coût d’acquisition direct (frais publicitaire et commissions versées aux commerciaux) d’un client pour un promoteur immobilier oscille entre 9.000 et 20.000 euros.

 

 

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Transposer les leçons de l’étude dans le secteur de l’immobilier

 

L’étude de Forrester Research démontre donc cette corrélation entre la satisfaction client et l’augmentation des revenus de l’entreprise. Reste à transposer cet état de fait dans le secteur de l’immobilier, où, or investisseurs, il y a peu de chances qu’un acheteur fasse appel deux fois au même promoteur. Il convient donc de passer directement au deuxième bénéfice mis en avant par le rapport : celui de la recommandation client.

Un client satisfait va partager son expérience avec ses proches et d’autres cercles de personnes par mécanisme du « bouche à oreille » qui est le médias de confiance N°1 des consommateurs selon une étude du cabinet NIELSEN, leader mondial de l’étude des comportements des consommateurs (Cf. Article Résonance Data® du 18/10/18).
La recommandation dans le secteur de l’immobilier neuf c’est précisément le domaine d’expertise de Résonance Data® !

 

Avec Résonance Data®, misez sur la recommandation

 

Développer sa croissance grâce à l’expérience client nécessite donc un modèle propre au secteur de la promotion immobilière.

Résonance Data® a pour mission de vous aider à évaluer la satisfaction de vos acquéreurs.

C’était le sujet de notre dernière newsletter : la construction d’un modèle fiable permettant de mesure la satisfaction de clients de promoteurs immobiliers tout au long de leur parcours d’acquisition ( en VEFA), en collaboration avec le cabinet Strategir.

En étudiant cette expérience client grâce à son modèle exclusif, Résonance Data® est en mesure, d’une part de mettre en lumière ce qui compte le plus pour vos clients, vos leviers prioritaires, vos performances par rapport à la concurrence et d’autre part d’identifier les personnes qui seront le plus susceptibles de vous recommander, devenir vos ambassadeurs et vous apportez des prospects quasiment acquis à votre cause. Miser sur la recommandation est une stratégie payante. Résonance Data® souligne qu’un prospects issu de la recommandation à 20 plus de chance d’aboutir à la signature d’un contrat de réservation qu’un lead généré par les autres type de médias.

Résonance Data® vous offre la possibilité de mesurer, avec une stratégie qui se base sur la satisfaction client, la force de ce « earned media » et de concrétiser dans votre secteur de la promotion immobilière les conclusions du rapport Forrester.
Avec Résonance Data® activez les leviers de la recommandation !

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